隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶(hù)為導(dǎo)向后，客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越變得重要，而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又進(jìn)一步提高了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求，因此，客戶(hù)關(guān)系管理的理念也由此產(chǎn)生。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的定義有許多，最早提出客戶(hù)關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＲＭ）概念的ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ，把客戶(hù)關(guān)系定義為“客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)涉及企業(yè)全局的商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)圍繞著細(xì)分客戶(hù)、增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的聯(lián)系展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可觀(guān)利潤(rùn)、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意的ＣＲＭ，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化增加客戶(hù)收益率”。

企業(yè)資源管理研究中心（ＡＭＴ）對(duì)ＣＲＭ的理解是：“一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。”